Qualität -> Haltbarkeit Günstig Produkte/Dienstleistung Service & Support -> Rückgaberecht, Garantie kurze Lieferzeiten Nachhaltigkeit ## Erfassung Kundenbedürfnisse ### Quantitative Methoden (Big Data) - Umfragen - Onlinenanalyse -> Verweildauer auf der Website, Warenkorb, Verlauf ### Qualitative Methoden - Feedback und Tests zu Produkten - Persönliche Ansprache der Kunden im Geschäft - Rückmeldungen von Mitarbeitern ## Kanomodell systematisches erreichen der Kundenzufriedenheit. Beschreibt Zusammenhang zwischen Dienstleistung/Produkt und der Kundenzufriedenheit ### Merkmale - Basis-Merkmale - Merkmale, welche selbstverständlich sind - fallen nur auf, wenn diese fehlen - Leistungs-Merkmale - je besser, desto zufriedener der Kunde - Begeisterungs-Merkmale - werden nicht erwartet - schafft Kundenzufriedenheit - Unerhebliche-Merkmale - spielt für den Kunden keine Rolle - Rückweisungs-Merkmale - ohne wird das Produkt nicht gekauft - Produkt wird wieder zurückgesendet